Peranan Informasi Dalam
Kualitas Produk Dan Jasa
I.
Kulitas
Kualitas adalah tingkat yang mengambarkan,baik
buruknya suatu taraf atau derajad. Istilah ini banyak digunakan dalam dalam
bisnis, rekayasa, dan manufaktur dalam kaitannya dengan teknik dan konsep untuk
memperbaiki kualitas produkatau jasa yang dihasilkan. Joyce Rowe dari Virginia
state Universiti dan Ralp Neal dari Virginia Universiti James Martin, konsultan
computer terkenal, yang mendepskipsikan kualitas perangkat lunak sebagai tempat
waktu, sesuai anggaran, dan memenuhi kebutuhan pemakai.
II.
Dimensi-Dimensi Kulitas Produk dan Jasa
Dimensi kualitas produk adalah ciri
suatu karakteristik untuk melihat kualitas sebuah produk. Produk tersebut dapat
berupa barang dan jasa. Dari perspektif itu,terdapat ciri karakteristik
kualitas dari produk yang berupa barang dapat dikelompokan menjadi delapan
dimensi.
Menurut David Garvin, professor administrasi bisnis pada Harvard
University, telah mempelajari subjek
kulitas yang di terapkan pada produk dan telah mengidetifikasi delapan dimensi
yang berbeda. Dimensi-dimensi tersebut :
1. Dimensi Performance atau kinerja
Dimensi ini menyangkut karakteristik
fungsi produk.Maksudnya sejauh mana produk dapat berfungsi sebagaimana fungsi
utama produk tersebut. Misalnya, jam tangan memiliki fungsi utama penunjuk
waktu.
2. Dimensi Features dimensi yang
menyangkut karakteristik pelengkap
Dimensi ini menyangkut kelengkapan
fitur-fitur tambahan. Maksudnya, suatu produk selain punya fungsi utama,
biasanya juga dilengkapi dengan fungsi-fungsi lain yang bersifat komplemen.
Misalnya, produk handphone.
3. Dimensi Keandalan atau Reliability
Dimensi ini menyangkut kemungkinan
tingkat kegagalan pemakaian.
4. Dimensi Conformance atau kesesuaian.
Dimensi ini melihat kualitas produk dari
sisi apakah bentuk, ukuran, warna, berat dan lain-lain sesuai dengan yang
diinginkan dan apakah pengoperasiannya sesuai dengan standard tertentu ataukah
tidak.
5. Dimensi daya tahan atau
Durability
Dimensi ini berkaitan dengan seberapa lama produk dapat terus digunakan
selama jangka waktu tertentu.
6. Dimensi Serviceability
Dimensi ini melihat kualitas barang
dari kemudahan untuk pengoperasian produk dan kemudahan perbaikan maupun
ketersediaan komponen pengganti.Dimensi ini terkait dengan sejauh mana
kemudahan produk untuk dapat dilakukan perawatan sendiri oleh penggunanya.
7. Dimensi Estetika
Dimensi ini melihat kualitas suatu
barang dari penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera, dan beberapa
faktor lainnya mungkin menjadi aspek penting dalam kualitas. Dimensi ini
menyangkut keindahan, keserasian atau kesesuaian yang membuat enak dipandang,
atau dirasakan sehingga memberikan suatu daya tarik tersendiri kepada konsumen.
8. Dimensi Perceived, citra dan reputasi produk
Dimensi ini berbicara tentang
kualitas dari sisi persepsi konsumen. Dimensi ini berpacu kepada kualitas
adalah bagian terbesar dari kesan pelanggan terhadap produk dan pelayanan
Terdapat enam karakteristik yang sering digunakan oleh konsumen dalam
mengevaluasi kualitas jasa menurut Hendra Poerwanto G, yaitu:
1. Dimensi bukti langsung atau Tangible .
Dimensi ini meliputi fasilitas
fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Misalnya sebuah bus
pariwisata, maka fasilitas fisiknya seperti kondisi badan bis, lebar bis,
kebersihan, tempat duduk, cat dan lain-lain. Sedangkan perlengkapan misalnya
keberadaan ac, tv, audio bantal duduk, korden jendela.
2. Dimensi kehandalan atau reliability
Dimensi ini adalah dimensi yang
melihat kualitas jasa dari sisi kemampuan dalam memberikan pelayanan. Sejauh
mana pemberi jasa mampu memberikan jasa sesuai dengan apa yang diharapkan oleh
konsumen, atau setidaknya sesuai dengan apa yang telah dijanjikan.
3. Dimensi daya tanggap atau
responsiveness
Dimensi ini membicarakan kualitas
jasa berdasarkan apakah ada keinginan para staf untuk membantu kesulitan
pelanggan pada saat pelanggan mengalami masalah dalam mengkonsumsi jasa.
4. Dimensi Jaminan atau Assurance
Dimensi assurance ini menyangkut
kesopanan dari para staf dalam memperlakukan konsumen. Yang lain adalah bahwa
pemberi jasa dapat memberikan kepastian kepada konsumen bahwa risiko telah
diminimalisir sedemikian sehingga mereka terbebas dari bahaya yang mungkin
timbul sehubungan dengan jasa yang dikonsumsi.
5. Dimensi empati
Dimensi empati sering dijabarkan
menjadi dimensi access dan dimensi communication. Dimensi empati melihat
kualitas jasa dari aspek kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik yang menunjukkan sikap respek dan perhatian yang tulus thdp kebutuhan
pelanggan. Maksudnya adalah bahwa konsumen dapat dengan mudah menghubungi dan
berkonsultasi dengan para staf pemberi jasa terkait jasa yang diberikan.
6. Dimensi pemahaman terhadap pelanggan
Dimensi ini melihat kualitas jasa
dari aspek pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa.
Artinya bahwa bagaimana pemberi jasa memberikan jasa kepada penerimanya akan
dipengaruhi oleh bagaimana pemahaman pemberi jasa terhadap konsumennya.
Menurut Philip Kotler terdapat
dimensi-dimensi kualitas produk, meliputi:
Ciri-ciri (Features)
Ciri-ciri (Features)
Ciri adalah sifat yang menunjang
fungsi dasar produk. Ciri adalah kiat kompetitif untuk membedakan produk
perusahaan. Dalam implementasinya, ciri diartikan sebagai persepsi pelanggan
untuk membedakan produk badan usaha dengan pesaing yang digunakan untuk
menunjang fungsi dasar produk.
Kinerja (Performance)
Dimensi ini menunjukkan tingkat
operasi produk atau kegunaan dasar dari suatu produk. Dalam implementasinya,
kinerja diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap manfaat dasar dari produk
yang dikonsumsinya.
Kesesuaian (Conformance)
Kesesuaian mengukur sejauh mana
sifat rancangan dan operasi produk mendekati standar yang dituju. Dalam
implementasinya, kesesuaian diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap
spesifikasi sasaran yang dijanjikan terhadap produk yang dikonsumsinya.
Daya tahan (Durability)
Ketahanan mencermikan suatu ukuran
usia operasi produk yang diharapkan dalam kondisi normal dan atau berat.
Ketahanan dapat juga diartikan sebagai ukuran harapan hidup produk. Dalam
implementasinya, daya tahan diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap umur
ekonomis produk yang akan dikonsumsi.
Keandalan (Reliability)
Keandalan mengukur kemungkinan
produk tidak rusak selama jangka waktu tertentu. Dalam implementasinya,
kendalan diartikan sebagai persepsi pelanggan terhdap keandalan produk yang
dinyatakan dengan waktu garansi atau jaminan produk tidak rusak sebelum masa
kadaluwarsa ditetapkan.
Kemudahan perbaikan (Service
Ability)
Dimensi ini mencerminkan kemampuan
memberikan pelayanan pada produk tersebut, yang meliputi perbaikan dan
penanganan keluhan (complain) yang memuaskan. Dalam implementasinya, perbaikan
atau layanan diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang
diberikan badan usaha atau agen penjual kepada pelanggan.
Keindahan (Aesthetics)
Keindahan (Aesthetics)
Keindahan menunjukkan bagaimana
penampilan atau daya tarik produk terhadap pembeli. Dimensi ini dapat dijadikan
senjata untuk membedakan dua produk yang terlihat sama. Dalam implementasinya,
keindahan diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap daya tarik produk.
III.
Dasar-Dasar Manajemen Kualitas
Manajemen kualitas adalah konsep
yang menyatakan bahwa perusahaan dapat mencapai tingkat kualitas yang
diinginkan pada proses, produk dan jasanya dengan mengikuti prktek praktek
fundamental.
Beberapa konsep manajemen kualitas
Menurut W. Edwards deming, professor
statitik di new York universitas tahun 1940-an yang pergi ke jepang untuk
membantu Negara tersembut membangkitkan kembali kemampuan industrinya setelah
perang dunia II. Sebagian besar keberhasilan yang dinikmati jepang sebagai
kekuatan industry dapat dikaitkan pada pengaruh deming. Deming terkenal karena
14 pokoknya yang ia percayai merupakan kunci mencapai kualitas. 14 pokok deming
adalah:
·
Tetapkan tujuan inovasi dan perbaikan yang terus
menerus.
·
Ambil filosofi baru, kita dapat menerima kekurangan
dan kesalahan lama.
·
Hentkan ketergantunga pada inspeksi masal, persayaratkan
bukti statistic bahwa kualitas sudah terpasang.
·
Hentikan praktek memberikan bisnis berdasarkan
harga.
·
Gunakan metode statistic untuk menemukan titik
permasalahan
·
Lembagakan metode metode modern dalam pelatihan
kerja.
·
Perbaiki pengawasan, lakukan apa yang tepat bagi
perusahaan, jangan hanya menyerahkan kuantitas yang disarankan.
·
Usir rasa takut, sehingga orang orang merasa aman
untuk mengungkapkan permasalahan dan meminta informasi.
·
Hilangkan halangan antar departemen serta halanagan
antar pemasok dan pekanggan sehingga ada komunikasi terbuka yang efektif.
·
Hapuskan poster poster dan slogan slogan karena
tidak membantu memecahkan masalah. Kerjakan dan tunjukan orang orang bagaimana caranya.
·
Hilankan standar kerja berdasarkan kuota jumlah
karena mengabaikan kualitas dan membatasi produksi.
·
Singkirkan halangan antar para pekerja dan hak
mereka untuk bangga dalam pekerjaan mereka.
·
Lembagakan berbagai program pelatihan kembali untuk
mengejar perubahan dan perkembangan baru.
·
Ciptakan struktur manajemen puncak yang akan
menekankan pokok pokok ini setiap hari.
IV.
Total Quality Management
Total Quality Management adalah
manajemen keseluruhan perusahaan sehingga perusahaan unggul dalam semua dimensi
produk dan jasa yang penting bagi pelanggan.
Keyakinan dasar yang melandasi TQM adalah :
·
Kualitas didefinisi oleh pelanggan
·
Kualitas dicapai oleh manajemen
·
Kualitas adalah tanggung jawab seluruh perusahaan
·
Pokok pokok ini menangkap ide ide yang tekah
disumbangkan oleh deming, juran, feigembaun dan para pakar kualitas lainya
selama paruh kedua, abad dua puluh, saat para pelanggan dunia menjadi sadar
kualitas
Elemen elemen TQM
A. Peralatan peralatan grafis
Dalam
melaksanakn TQM, manajemen dapat menggunakan berbagai bagan dan grafik untuk
memantau aktifitas kualitas. Sebagian grafik dikembangkan didalam fungsi
manufaktur dan biasanya digunakan terbatas pada era rsebut. Analisis pareto dan
diagram sebab akibat adalah contohnya. Grafik grafik yang lain tampak digunakan
lebih luas, dan dikenal para manejer disemua area.
B.Peralatan peralatan statistic
System pengendalian kualitas yang formal mula
mula diterapkan dalam fungsi manufaktur. Pendekatan yang umum adalah membuat
secara khusus suatu departemen pengendalian kualitas, dan memperkerjakan para pemeriksa kualitas
untuk memantau arus material dan arus kerja di pabrik. Statistical quality
control (SQC) adalah penggunaan teknik teknik matematika untuk menentukan
apakah material dan proses barada dalam garis pedoman kualitas. Yang paling
banyak menggunakan SQC adalah para pemerikasa kualitas dan para spesialis
kuantitatif seperti management scientist dan operation resheacher.
V.
Kualitas dan Keunggulan kompetitif
TQM adalah subyek yang popular saat
ini karena manjemen puncak memahami bahwa perusahaan dapat mencapai keunggulan
kompetitif melalui kualitas. Perusahaan perusahaan melakukan investasi yang
besar pada kualitas, dengan harapan manfaatnya akan melebihi biayanya.
Kunggulan kualitas yang
baik
Keuntungan yang didapat perusahaan
karena meyediakan produk dan jasa berkualitas baik berasal dari pandangan
penjualan yang lebh tinggi dan biaya yang lebih rendah, gabungan keduanya menghasilkan profitabilitas dan pertumbahan .
Hubungan-hubungan dalam model ini adalah sbb :
1. Pasar yang dilayani oleh
industry mencakup pelanggan pelanggan dengan kebutuhan produk dan jasa.
2. Penelitian pemasaran
mengidentifikasikan kebutuhan tersebut, dan mengidentifikasiknya dalam hal
kualitas.
3. Pelanggan menganggap
produk dan jasa perusahaan lebih berkualitas dari pesaingnya.
4. Karena dianggap lebih
berkualitas, pelanggan bersedia membayar harga yang relative lebih tinggi dari
pada harga pesaing.
5. Dianggap memiliki nilai
nilai yag relative lebih tinggi.
VI.
Contoh dukungan CBIS
pada kualitas produk dan jasa
Komputer sekarang merupakan bagian
integral dari sebagian besar perysahaan, dan contoh contoh penerapan computer
dalam mencapai kualitas dapat ditemukan dengan mudah. Untuk memberikan gambaran
mengenai beragam dukungan yang mungkin akan diuraikan tiga aplikasi pelacakan
paket.
Pelacakan paket
Mungkin haya sedikit organisasi didunia yang telah membangun operasi mereka
dengan computer sperti federal express.
Fedex menggunakn computer untuk banyak aplikasi, tetapi paling nyata bagi
pelanggan adalah pelacakn paket. Saat kurir mengambil suatu paket, ia
menggunakn terminal genggam, yang disebut super tracker, untuk mencatat data
vital. Super tracker membaca sebagian data secara optikal., dan kurir memasukan
data selebihnya melalui keyboard. Super tracker kemudian menggunakan
microprocessor dan read-only memory-nya untuk menentukan rute terbaik ketempat
tujuan. Kurir memasukan super tracker ke dalam printer portable astra, yang
mencetak label yang ditempelkan ke paket. Label astra berisi bar code yang
mengidenifikasikan tujuan, jnis pelayanan yang akan diberikan , dan rutenya.
Saat paket ini diirimkan, kurir menggunakan super tracker untuk membaca
label astra secara optis. Kurir kemudian mentik nama penerima. Saat kurir
kembali ke truknya, super tracker dimasukan ke dalam terminal lain, yang akan
menambahkan tanggal dan hari. Terminal di truk tersebut kemudian mengirimkan
data melalui gelombang mikro ke computer area ( terdapat sekitar 150 buah di
amerika serikat, juga dilondon dan hongkong). Computer area mengirimkan data ke
computer utama di Memphis. Dalam dua menit setelah paket dikirimkan, computer
dimemphis telah mencatat transaksi tersebut.Federal express bangga akan
reputasinya dalam jasa berkualitas. System computer berteknologi inovatif
seperti super tracker memungkinkan reputasi ini.
VII.
Menetapkan Program TQM
di Perusahaan
Keterlibatan IS dalam usaha TQM perusahaan tidak terbatas pada menyediakan
informasi bagi pemakai internal sehingga perusahaan dapat mencapai kualitas
dalam produk dan jasanya. IS juga diharapkan dapat mempraktekan manjemen
kualitas. CIO bertanggung jawab menetapkan dan menegekan tandar standar yang
memungkinkan IS menyediakn informasi kualitas produk dan jasa. Tetapi CIO dan
jasa informasi tidak diharapkan melaksanakanya sendiri. CEO dan paraeksekutif lain membangun kerangka
kerja yang mendukung bagi seluruh perusahaan.
Menurut pakar kualitas joseph juran, pendekatan yang lazim adalah
menetapkan dewan perencanaan kualitas (quality planning council) yang
menformulasikan dan mengkoordinasikan sktivitas kualitas seluruh perusahaan
tanggung jawab dean tersebut meliputi :
1. Menetapkan kebijakan
kualitas perusahaan.
2. Menetapkan tujuan
kualitas perusahaan, dan mengkaji tujuan tujuan area fungsional.
3. Menetapkan strategi
kualitas perusahaan dan mengkaji strategi strategi area fugsioanal.
4. Mengkaji kinerja
kualitas dibandingkan dengan tujuan dan strategi.
5. Merevisi system
pemberian peringkat menejerial dengan memasukan kinerja yang mengarah ke tujuan
kualitas.
VIII.
Mencapai manajemen
kualitas dalam jasa informasi
Salah satu contoh dimensi kualitas
produk IS di GooDYear adalah : akurasi, output yang terpercaya, kemudahan agi
pemakai (user priendliness), bekerja sesuai spesifikasi, waktu respon yang
cepat, revolusi, memuaskan semua kebutuhan, tidak ada downtime, pengiriman
tepat waktu, penggantian yang mudah. kebutuhan kemampuan dasar bagi pelamar
kerja IS :
·
memperhatikan efektivitas
·
berinisiatif
·
antusias pada pekerjaan
·
percaya diri
·
memperhatikan dampak dari suatu tindakan
·
kecakapan membina hubungan antar pribadi
·
pemikiran konseptual
·
pemikiran analitis
IX.
Menempatkan Kualitas IS
dalam Perspektif
Kualitas sebenarnya
bukanlah suatu hal yang baru bagi IS. Banyak perusahaan yang telah bertahun –
tahun membuat usaha terpadu untuk mencapai kualitas. Namun, yang baru adalah perhatian pada kualitas IS dalam konteks budaya
kualitas perusahaan.
